La norme ISO 9001 attache une haute importance à l’implication de la direction. Le personnel est sûr de battre en retraite, à moins de définir les buts et la finalité de l’organisme avec une claire précision. C’est aux chefs de service de former, de soutenir et d’encadrer habilement leurs cavaliers : le leadership managérial. L’équité professionnelle est notablement à promouvoir.
Responsabilité de la direction
Pour que la planification de la qualité soit opérante, il échoit à la direction de démontrer son engagement ferme et tenace dans l’application du système.
- Imposer les objectifs n’est pas une bonne idée. En revanche, la probabilité d’atteindre un rendement maximal s’accroît, si les buts et les objectifs de la compagnie ont obtenu l’approbation du personnel. Cela interroge en premier lieu : i) le caractère précis et réaliste des objectifs, ii) la valeur des résultats précédents, iii) les chiffres prévus pour l’exercice prochain.
- Vérifier la cohérence entre les intentions affichées et les moyens alloués à cet effet. En d’autres termes, l’atteinte d’un objectif suppose l’affectation des ressources matérielles, techniques et humaines appropriées.
- Etre attentif à l’offre d’une solution concrète aux aspirations émanant de l’ensemble des parties prenantes : les acheteurs, les fournisseurs, les partenaires financiers, les associations syndicales, la population civile…
Intégrer les normes de qualité dans l’organisation productive
Il est crucial que la dimension « qualité » soit attachée aux règles de gestion et aux principes d’organisation.
- S’assurer que les objectifs de qualité soient pertinents avec la nature et le contexte dans lequel opère l’entreprise ;
- Fixer des buts et des objectifs « qualité » pour chaque département ou chaque service ;
- Déterminer les moyens, les sources documentées et les indicateurs tangibles qui attestent du succès des actions « qualité » ;
- Inciter le personnel à adhérer pleinement au système, en faisant valoir les avantages liés au management de la qualité ;
- Mettre à la disposition du personnel la formation, les compétences et la liberté d’agir pour aboutir aux résultats prévus et souhaités ;
L’instauration d’un environnement favorable et stimulant
Une haute importance sera accordée à la création d’un environnement favorable et stimulant, dans lequel les acteurs travailleront, main dans la main, à l’accomplissement des buts de l’organisation.
- Clarifier les règles du jeu : les primes, les sanctions, les initiatives…,
- Promouvoir l’honnêteté professionnelle, l’équité sociale et l’éthique dans la conduite des affaires,
- Distribuer des félicitations et des récompenses, pour honorer les individus performants,
- Faire disparaître les doutes et l’incrédulité.