L’ISO 9001 soutient l’idée selon laquelle l’efficacité du rendement de la firme est d’autant plus remarquable que l’unité d’exploitation obéit à l’approche par le processus. Cela signifie que la qualité coordonne et unifie l’ensemble des fonctions opérationnelles. Il est possible d’assurer le pilotage du processus en pratiquant la roue de Deming.
Le cercle de qualité ou la roue de Deming
Le mécontentement de la clientèle est un sérieux problème auquel se heurtent les entreprises. Il s’agit de produits qui ont failli aux normes légales ou commerciales. La firme paie souvent un lourd tribut à la non-qualité. Or, celle-ci est facilement évitable. La roue de Deming est définie comme un ensemble de dispositions qui ont la propriété de garantir la qualité des produis finis grâce à un ordonnancement rigoureux des activités, dans l’optique d’une gestion stable et durable de la qualité. Le cercle vertueux de la qualité comporte quatre étapes: Plan-Do-Check-Act.
Une logique de planification et de réalisation opérationnelle
- Planifier (Plan): cette phase définit la vision globale de l’organisation et formule les directives stratégiques pour le relèvement de la qualité
- Affectation de ressources humaines et matérielles
- Processus de stratégie
- Faire (Do): c’est la phase de l’entrée en action
- Processus de conception : dresser un plan de fabrication des produits en conformité avec les objectifs stratégiques ;
- Processus de réalisation: exécuter les opérations prévues dans le manuel de qualité ;
- Processus de gestion et de maîtrise des moyens de mesure
Une logique d’évaluation et d’amélioration continue
- Vérifier (Check): c’est la phase de la remise en question
- Processus de mesure de satisfaction et d’écoute du client : constat des écarts entre les résultats et les prévisions ;
- Processus d’audit: repérage des forces et mise en évidence des causes et des sous-causes qui ont généré l’insatisfaction;
- Processus d’enregistrement: proclamation officielle des résultats sur la qualité ;
- Processus d’analyse des enregistrements: capitalisation des leçons afin d’améliorer la production future.
- Agir (Act): c’est la phase de redressement. L’entreprise met en œuvre une démarche de riposte, pour dépasser les imperfections dénoncées par la clientèle.
- Processus de maîtrise du produit non-conforme : établissement des mesures rectificatives communes aux produits imparfaits ;
- Processus de réparation : neutralisation de la non-qualité ;
- Processus de prévention : destiné à réduire le nombre de rebuts ou de rejets ;
- Processus de revue de direction : destiné à surveiller l’application des recommandations émises.
